Comment analyser et restituer les résultats d’une consultation citoyenne ?

La dernière étape d’une consultation citoyenne est l'analyse des contributions : un élément clé dans la prise de décision. Pourtant, de nombreux organisateurs butent encore sur cette phase qui suscite beaucoup d'interrogations : comment évaluer le succès d’une consultation citoyenne ? Comment fixer ses objectifs ? Faut-il tout restituer aux citoyens ? Comment synthétiser les données ? Suis-je toujours le principal décideur ?...

Pour y répondre, nous avons fait appel à un expert du sujet : Bruno Jeanbart, directeur général adjoint d’OpinionWay. Un institut de sondage bien connu, qui a notamment traité les contributions en ligne du Grand Débat National en France.

Comment évalue-t-on le succès d'une consultation ?

Nombre de contributions, de votes, de participants, taux d'engagement... Ces éléments nous viennent naturellement en tête pour évaluer le succès d’une consultation en ligne. Et cela se comprend ! La démocratie nous a toujours appris à regarder les chiffres : majorité, taux d’abstention, représentativité, etc.

Pour Bruno Jeanbart, il faut se libérer de cette “obsession du chiffre” et évaluer le succès d'une consultation en fonction de la qualité des contributions. 

Bruno Jeanbart,
directeur général d'OpinionWay

“Celles qui sont particulièrement longues ou riches, notamment sur des sujets spécifiques ou techniques, sont des éléments tout aussi importants que le nombre de participants. On fera toujours plus de volume avec des questions très simples qu'avec des demandes de contributions plus poussées. Mais ce sont ces dernières qui feront avancer les sujets de manière constructive.”

“Les organisateurs ont certes besoin d’un minimum de participants pour montrer que la démarche consultative intéresse, admet Bruno Jeanbart. Mais on ne peut pas se contenter d'indicateurs quantitatifs, qui sont tout autant liés à des phénomènes extérieurs qu'à la consultation elle-même.”

Certains sujets technique par exemple, peuvent susciter moins de participation. Des consultations mal positionnées en termes de calendrier peuvent tomber à plat, etc.

Et de rappeler au passage que le Grand Débat, qui a été perçu comme un succès en termes de participation, n'a recueilli que 1 % du corps électoral pour la consultation en ligne . 

“Ramenons la participation à des chiffres envisageables. Quand on a 2 % ou 3 % de participation, cela peut paraître faible, mais c'est déjà extrêmement important !” 

Comment se fixer les bons objectifs avant la consultation ?

Là aussi, le calendrier est crucial. “Il faut être en amont des choses” recommande Bruno Jeanbart. Proposer une réflexion locale sur un sujet en débat au niveau national, par exemple. Ou bien, prévoir une consultation dans le cadre d’un plan d’aménagement du territoire de telle sorte que les contributions puissent avoir un impact concret sur la suite (avant les rencontres avec les différentes parties prenantes : associations, prestataires, etc.) Si cette notion de timing n’est pas un objectif chiffré, elle fait sans aucun doute partie des choses à anticiper quand on lance une consultation.

Pour ce qui est des résultats espérés, l’expert recommande avant tout de bien cerner son public. “Toutes les consultations ne s'adressent pas à tous les citoyens. Elles peuvent concerner des espaces géographiques précis, des utilisateurs de tel service ou tel équipement, etc. Il faut avoir une idée de la population cible et ramener les objectifs à cela (taux de participation, type de contributions attendues, etc.).”

Le suivi de ces indicateurs peut également s’avérer précieux au fil de la consultation, pour adapter sa communication. Par exemple : peu de commerçants se sont exprimés sur la piétonisation d’un centre ville, comment les impliquer davantage avant la clôture des résultats ? 

Faut-il analyser toutes les données à la même échelle ? Comment ne pas se perdre dans les détails… et en même temps, ne pas rater une information ?

Pour Bruno Jeanbart, les données se travaillent de deux manières complémentaires :

1. La manière synthétique. On dégage les masses et on donne une idée des volumes : les thématiques les plus abordées (sécurité, environnement, mobilité, etc.), les différents types de propositions (idées, votes, commentaires), le vocabulaire qui revient, etc. 

Ces éléments servent à mieux comprendre les tendances d'opinion pour le territoire, mais aussi si besoin, les habitudes de participation (à quelle heure les citoyens ont le plus participer. Quel format ils préfèrent. Les média qui les ont fait réagir, etc.)

2. Le travail qualitatif. On sort de cette “logique de comptable” pour partir à la recherche des propositions originales. Ce travail plus minutieux consiste à lire les contributions une par une, pour trouver celles qui valent la peine d’être remonter.  

“Il faut passer du temps dedans, recommande Bruno Jeanbart. C'est le seul moyen d'identifier les perles rares.”

Les résultats d’une consultation peuvent-elles limiter le pouvoir de décision des élus ? Comment faire des données une véritable opportunité ?

“Il y a d'abord une nécessité d'acceptation que la consultation est un élément parmi d'autres de la prise de décision.” affirme Bruno Jeanbart. 

Il est important de l’appréhender et de la présenter aux citoyens comme tel. 

La consultation est là pour alimenter le débat et offrir des pistes de réflexion ; pas des solutions. 

“On sait bien de toute manière que ca ne marche pas de demander aux gens ce qu'il faut faire pour régler les problèmes de propreté, de sécurité, de mobilité, d’environnement.... Les consultations vont permettre d'évaluer les principales difficultés, définir des priorités, faire émerger des éléments dont la collectivité n'avait pas conscience, des phénomènes plus ou moins exaspérants pour les habitants etc. Et réfléchir ensuite à un plan d'action pour y répondre."

Une sorte de mise à plat des problèmes et des attentes, pour conduire à une prise de décision plus éclairée. 

“C'est un risque pour les organisateurs si la décision finale ne tient qu'à la consultation. Plus on propose une participation qui relève de l**'idéation**, plus le débat est ouvert et prend en compte les subtilités. La décision n'est pas simplement pour ou contre.” 

Participation numérique et physique en simultanée : c'est possible ?

“La participation physique est tout à fait possible, mais elle doit être adaptée, prévient Bruno Jeanbart. Pour faire émerger des idées et des projets, les questionnaires papier me semblent peu efficaces. Mieux vaut privilégier des réunions, animées par des professionnels, qui sauront faire travailler les citoyens ensemble à l’idéation.”

En revanche, si la consultation en ligne repose sur des questions simples type QCM, on peut envisager de la doubler avec un questionnaire papier traditionnel.

Combinable donc, mais adaptable en fonction de la participation demandée et du dispositif de consultation choisi.

Si la fracture numérique est une réalité, Bruno Jeanbart nous invite à réfléchir au véritable biais de la participation : "est-ce que j'ai envie de participer ou non ?”

“Les gens qui n'ont pas envie de participer ne le feront pas plus en physique. On ne pourra pas combler ce biais majeur. Les collectivités doivent avoir conscience de ça”

Et d’ajouter “Consulter, c'est accepter que tout le monde n'a pas envie de s'impliquer.”

Le problème de fracture numérique se posera sans doute de moins en moins dans les années à venir avec l’explosion du mobile : un outil qui change la donne par son côté "outil de masse".

Pourquoi est-il important de restituer les résultats aux citoyens ?

“Ce n'est pas important, c'est indispensable ! affirme Bruno Jeanbart. Quand on demande à des citoyens de donner leur avis, la moindre des choses est de leur donner des résultats en retour. En faire l’impasse, c’est s’assurer que la participation ne se reproduira jamais dans la durée.”

Cependant, il faut aussi que chacun accepte son rôle. La collectivité de restituer les résultats, et les citoyens de comprendre les limites de sa participation (en termes de faisabilité, de budget, de compétences de la communes, etc.) Tout ceci peut être expliqué via une communication claire et régulière. 

“Si on ne fait pas de retour aux citoyens, on tue l'émergence de cette idée de participation.”

Comment leur restituer les données de manière pédagogique ?

“Chez OpinionWay, nous avons l’habitude de rédiger une synthèse d’une page et demi environ. On se contente de retranscrire ce que les gens ont dit, avec les principales données et tendances d'opinion.”

Cette synthèse est envoyée par mail aux personnes ayant participé. “Mais on peut aussi imaginer la publier dans le journal municipal.”

Elle peut être effectuée sur des enquêtes simples ou sur de l'idéation, en faisant ressortir des idées particulièrement représentatives et quelques verbatims.

“C'est un travail de professionnels, qu'il ne faut pas hésiter à confier à la personne en charge de la consultation, ou à effectuer en binôme avec le service communication” recommande Bruno Jeanbart.

Un deuxième niveau de restitution possible est l'accès à l'ensemble des données de consultation.

“C'est ce qui a été fait lors du Grand débat. Dans la pratique, rares sont les citoyens qui iront décrypter ces données, à part un public averti. Mais c'est une belle démonstration de transparence de la part des collectivités.”