Grande consultation citoyenne de Wallonie : les 5 clés de la réussite
vendredi 26 février 2021
Le 16 novembre 2020, le gouvernement wallon lançait la plus grande consultation citoyenne jamais organisée sur son territoire, dans le cadre de son plan de relance Get Up Wallonia.
En 5 semaines, 9 370 citoyens ont rejoint la consultation, via la plateforme en ligne mawallonie.be ou un questionnaire papier dédié. 51 000 contributions ont été enregistrées. Un succès !
Fluicity est fière d'avoir contribué à cette initiative, qui marque un tournant dans la mise en place de consultations citoyennes massives.
“L’équipe de Fluicity nous a apporté une réelle expertise terrain et une vraie méthodologie pour mener à bien cette consultation inédite en Belgique. La capacité d’adaptation de Fluicity aux besoins du Gouvernement et la qualité de leur plateforme ont été déterminants dans le succès de l’opération.”
Axel Comhaire, Directeur de PWC et membre du comité d'accompagnement du Plan wallon d’investissements
Retour sur cette collaboration avec Fluicity et les 5 facteurs clés qui ont donné du sens et de l'impact à cette consultation :
- Une expertise métier de la consultation numérique
- Une plateforme simple et accessible
- Un dialogue ouvert et continu
- Des actions de communication ciblées
- Analyse et restitution des résultats
1. Une expertise métier de la consultation numérique
Le premier atout de la consultation wallonne est sans doute d’avoir compris que la participation citoyenne ne s’improvise pas.
Le consortium chargé du plan de relance Get Up Wallonia, mené par PWC, s’est largement appuyé sur l’expertise de Fluicity pour tous les aspects de la consultation :
- le cadrage : conseils sur la durée de la consultation, le calendrier, la conception de la plateforme en ligne, le choix de l’agence de communication...
- le suivi : pilotage de la consultation en fonction d’objectifs précis, accompagnement des citoyens, modération, stratégie de communication...
- la restitution : communication des résultats auprès des citoyens, restitution compréhensible pour le grand public, assurer la prise en compte des propositions citoyennes dans le travail du consortium…
“Notre responsabilité lors de cette consultation est de permettre à la voix citoyenne de jouer pleinement son rôle dans le débat.”
Nicolas de Briey, cofondateur de Fluicity.
Une mission qui nécessite une excellente connaissance du processus participatif, de sa méthodologie, et du niveau de maturité des citoyens et des organisateurs sur le sujet.
2. Une plateforme simple et accessible
Justement, comment faciliter la participation de tous les habitants wallons à cette consultation ? La plupart étant novices de la participation et pas toujours à l’aise avec le numérique. Fort de son expérience du terrain, Fluicity a pu conseiller le gouvernement dans la mise en place d’une démarche accessible, aussi bien au niveau de la plateforme que de la méthodologie.
Un mot d'ordre : la simplicité. La plateforme mawallonie.be a été pensée autour d’un design simple, d’une approche centrée sur l’expérience utilisateur et de l’identité visuelle du projet wallon.
La consultation s’est organisée autour de 5 thèmes prédéfinis par la région (emploi, économie, cadre de vie durable, proximité et solidarité, citoyenneté), qui ont permis de guider les citoyens dans leur réflexion.
Les avantages de cette méthodologie par thématiques sont expliqués plus en détails dans notre tribune publiée dans La Libre.
Un parcours guidé a également été mis en place pour faciliter la rédaction de chaque proposition, et la rendre la plus précise et la plus constructive possible. Un questionnaire papier était aussi disponible pour les moins technophiles.
Chiffres clés
- 8 810 inscrits sur la plateforme en ligne en 5 semaines
- 6 152 propositions et 51 000 contributions totales (propositions, votes, commentaires)
Les habitants de Wallonie ont réussi à s'approprier la plateforme.
3. Un dialogue ouvert et continu
Mais l’élément le plus différenciant dans l’inclusion des citoyens a sans doute été ce pas de plus : un dialogue ouvert et constant avec les participants.
L’équipe de Fluicity s’est tenue présente tout au long de la consultation pour répondre aux questions et aux sollicitations des citoyens, et les aider à participer. Un avantage de taille pour la région, qui n’a pas eu besoin de mobiliser des ressources en interne.
Exemples d'accompagnement des citoyens :
- création de tutoriels pour les moins technophiles,
- échanges réguliers par téléphone ou mails sur des points précis : utilisation des données, traitement des propositions, etc.
- modération des contenus avec pédagogie,
- flexibilité et écoute constantes des retours des utilisateurs, pour améliorer la plateforme en continu, etc.
Ces échanges ont également contribué à améliorer la compréhension de la démarche et la qualité de la participation.
Conséquence vertueuse du dialogue : la modération collective !
Le dialogue a également été encouragé entre les participants, avec la possibilité pour les citoyens de commenter chacune des contributions. 9 381 commentaires ont ainsi été rédigés : un moyen d’expression très apprécié des citoyens.
Cet espace d’ouverture peut rapidement être imaginé comme un lieu de débat saturé, à l’image des réseaux sociaux. Au contraire ! Les citoyens ont échangé avec respect et assuré d’eux-même la qualité de la consultation, grâce à des éléments bien pensés :
- un bouton pour signaler les idées haineuses ou hors propos,
- un vocabulaire moins radical que sur les réseaux sociaux : “Je soutiens”, “je ne soutiens pas”
- une incitation à expliquer son opinion, son désaccord, à enrichir le débat…
Résultat
Seulement 54 contenus ont été modérés (non respect des CGU, hors sujets…) par les organisateurs sur 6 152 propositions citoyennes.
Un gain de temps précieux et une consultation sous le signe du respect.
4. Des actions de communication ciblées
Toute consultation citoyenne a besoin d’être associée à une solide campagne de communication. Mais surtout, à une bonne connaissance des habitudes des citoyens.
Les organisateurs ont pu s'appuyer en temps réel sur les données de consultation recueillies par Fluicity et sur des recommandations personnalisées.
- analyse du nombre d'inscrits, d’idées postées par jour...
- analyse des meilleurs canaux de communication,
- étude du taux de conversion.
Ces données ont été précieuses pour cibler certains profils de participants, adapter les messages, les canaux, le budget… et maintenir une participation active tout au long des 5 semaines.
Exemples d'éléments de communications (vidéos, flyers, radios...)
Chiffres clés
- en moyenne : 1 400 contributions/jours
- 503 propositions postées le dernier jour de la consultation.
La consultation wallonne n’a pas connu de temps mort. Cette dynamique est précieuse pour motiver les citoyens (leurs propositions sont visibles, débattues, etc.), les encourager à revenir sur la plateforme, maintenir la fraîcheur des débats,... Bref, offrir un espace d’échanges propre à l'émergence d'idées novatrices et collectives. N’est-ce pas là le but de la consultation citoyenne ?
5. Analyse et restitution des résultats
À l’issue des 5 semaines de consultation, une dernière étape voit le jour : l’analyse des données et la restitution des résultats auprès des citoyens. Sans doute l’une des étapes les plus importantes pour Fluicity, qui propose un travail d'analyse qualitative et quantitative, basé sur la data science.
Ce travail répond à deux enjeux primordiaux :
- traduire les données en informations claires et activables pour les décideurs,
- montrer aux citoyens que leur voix est prise en compte, en leur transmettant les résultats de participation de manière pédagogique.
La consultation wallonne a permis de dégager des tendances fortes pour l’avenir de région, que les dirigeants et les citoyens peuvent désormais contempler ensemble.
"Malgré le contexte tout à fait particulier, cette consultation a été une véritable réussite. Je suis ravi que les citoyennes et citoyens wallons se soient saisis de cette initiative pour donner leur avis, formuler des propositions et ainsi construire leur avenir. Il est aujourd’hui indispensable d’associer davantage les citoyens aux décisions politiques et cette initiative y participe pleinement."
Elio di Rupo, Ministre président de la Wallonie
La participation active des wallons a prouvé l'appétence des citoyens à prendre part au débat public quand le cadre, les moyens et l’opportunité leurs sont donnés.
Fluicity se tient aux côtés des collectivités et des décideurs pour orchestrer ce dialogue et en tirer le meilleur parti.
